Історії, які надихають.

- Марта, ти - операційний менеджер величезного Відділу телепродаж Adelina Call Center . Скільки приблизно у тебе людей в прямому і непрямому підпорядкуванні?

- У прямому підпорядкуванні двадцять один чоловік. Це супервізори, тим-лідери, наставники, операційні менеджери телепродажних проектів. А в непрямому підпорядкуванні у відділі телепродаж в Харкові, Львові, Києві та Бєлгороді працює приблизно 300 менеджерів телепродажу.

- Як можна справлятися з таким об'ємом ?! У такій тендітній, красивої дівчини напевно геніальний мозок і всередині справжній стрижень. Чий досвід тобі допоміг? У яких офісах таких вирощують? Університети сучасні точно адже ні до чого.

- Весь мій досвід - тільки Аделіна ... З 2009 року, з першого дзвінка, з першого продажу, першого пройдений тренінгу з продажу, майстер-класи, конференції і т.д. До Аделіни я працювала в салоні мобільного зв'язку продавцем-консультантом близько року, але в порівнянні з Аделіною - це квіточки 🙂

- Тобто ти, можна сказати, виросла в Аделіні і починала оператором?

- Так, починала я з березня 2009 року на проекті обслуговування МТС Україна, через місяць напросилася на тренінг з продажів, відразу після якого прийняла тверде рішення - хочу в відділ телепродаж. І понеслося ... Зараз навіть не згадаю всіх проектів. Продавали все: ТВ, інтернет, страховку, книги, техніку 🙂 У нас була дуже дружна і весела компанія, і, в той же час, була дуже сильна конкуренція з продажу. За рік і 4 місяці я стала тим-лідером групи новачків, яких сама прособеседовала і навчила на проект, на якому працювала. А з 2013 року я - операційний менеджер Телепродажних проектів.

- Скажи, це повинно бути, неймовірно важко - такий шлях пройти у великій компанії. Від оператора до управління великою кількістю проектів? Конкуренція велика, недоброзичливці в спину дихали?

- Ні. Для цього потрібно знати Аделіну зсередини. Тут в принципі, напевно, навіть не може бути нічого подібного. Це на рівні цінностей, які стосуються кожного співробітника. Мені дуже пощастило в тому, що я з 2009 року працюю з такими професіоналами, як Крістіна Бондар, Олег Чорнобривцев - вони заряджають усіх своєю енергією. А ще дуже допомагають результати - коли ти бачиш зростання співробітників свого відділу, їх досягнення, посмішки, хочеться йти ще далі.

І з приводу внутрішньої конкуренції, знаєш, компанія настільки швидко розвивається, що встигай тільки проекти збирати. Але при цьому у всіх співробітників абсолютно рівні можливості. Правда і здатності повинні бути відповідні для вакантної посади. Не кожному під силу велика відповідальність. Буває так - людина заявляє, що готовий на все, а по результату виявляється, - він недооцінив свої можливості. Мені здається, основне завдання будь-якого керівника - показати людині його зони росту і напрямок, куди слід реально рухатися, зробити все, щоб людина не залишилася демотивована, продовжував приносити користь собі і бізнесу на тій позиції, де йому буде комфортно, а він буде більш продуктивним .

- Але, все-таки, трапляються образи ...

- Вкрай рідкісні випадки, ми намагаємося все ж надати можливості навчатися і розвиватися кожному. Якщо у людини є бажання рости - це вже величезний плюс, головне не мовчати про це. І тоді звичайно, на нього звернуть увагу, запропонують цікаві завдання, поспостерігають, як справляється.

- З іншого боку, адже не всім же керувати? У чому особливість роботи в контакт-центрі, наприклад, на твоїх проектах? Скільки у вас народ заробляє?

- Ну, в середньому, від 3000 до 7000 (це близько 168 відпрацьованих годин), дивлячись який проект, що продавати. У «гарячий період» рекордсмени досягають і більшого при більшій відпрацювання годин. У нас здорово. Ми, по-перше, не працюємо з неблагонадійними партнерами або з сумнівними товарами. Тобто, мова не може бути про те, щоб продавати всілякі дурниці. По-друге, у нас людина працює по готовій базі - не потрібно вишукувати клієнтів. Є проекти, де люди дзвонять нам самі, хочуть щось купити, а ти їм пропонуєш додаткову послугу. Це ж взагалі просто і гроші хороші отримуєш.

- Але при цьому більшість вважає чомусь роботу в контактному центрі непрестижною. Шукають посередні посади в банку, в страхових на зарплату в 4000-5000 грн. За фактом, також, як у вас, буває і менше. Чому так?

- Це проблема галузі в цілому. Все call-центри страждають від цього. При цьому, у нас величезна кількість прикладів успішної кар'єри, зарплата не нижче, робота цікавіше, ніж папірці в банку перекладати, та й приємніше, якщо чесно. Я вже не кажу про таких заняттях, як роздача листівок на вулиці (при цьому шанобливо ставлюся до будь-якої праці, до вибору людини взагалі). Але коли ти працюєш в сучасному офісі, з клієнтом спілкуєшся тільки по телефону, можеш дозволити собі вільний стиль одягу, навколо - тільки твої колеги і близькі друзі, - умови незрівнянні. У нас всі проекти дуже дружні, якщо що - наставники завжди поруч.

- Наставники?

- Система наставництва, так - це коли кожній людині пропонується помічник. Якщо щось не зрозуміло - тобі до нього. Ну, для новачків точно дуже актуально. Потім ти виростаєш і вже сам наставник - допомагаєш комусь також, як тобі раніше. Це вже перші кроки до зростання 🙂

- Це приємна система адаптації. У нових компаніях в перші дні дуже складно - ти нікого не знаєш, до тебе ніхто не підходить. Жах.

- Ні, такого у нас не може бути - хлопці миттєво вливаються в колектив. У нас рідко хто додому вчасно йде - не через роботи, а тому що грати залишаються в бізнес-гри. Це в Аделіні дуже популярно, фільми дивитися разом в тренерських, шашлики на природі, боулінг ...

- Ти відчуваєш цей запах? Google курить))) Але щось же повинно бути у вас поганого? Не буває так, щоб все ідеально.

- Ну до Google нам, напевно, ще крокувати в деяких питаннях, але залишилося не довго наздогнати і перегнати 😉 Поганого? Начебто немає, але все ж, повертаючись до питання «непрестижність» галузі - тут роботи багато, дійсно. Неправильно сприймають роботу в контакт-центрах українці. На заході не так - там це звичайна робота, таким же менеджером, як і в будь-який інший компанії. А у нас чомусь престижніше сидіти в будці касира або секретарем. Хоч, ще раз повторю, вважаю, що, як у дитячого класика, всі професії важливі і потрібні. Але частиною своєї роботи і Відділу по набору персоналу вважаю боротьбу зі стереотипами.

- Вважають, напевно, що в цих компаніях перспектив більше. Що прийде час і будуть відділом керувати.

- Так і у нас аналогічно. Абсолютно всі менеджери у нас виросли від операторів, агентів, консультантів, продавців. І стали фахівцями з підбору персоналу, тренерами, пішли в наш величезний відділ IT - на підтримку і розробку, стали супервізорами, а потім операційними менеджерами. Компанія не скупиться оплачувати навчання, навіть дорогу, наприклад, для сертифікації бізнес-тренерів. Було б бажання і, повторюся, здібності.

- Ага. Але знаєш, напевно, ще спрацьовує інший стереотип. Є думка, що ця робота тільки для студентів - тимчасова. Може бути, тому зрілі фахівці не йдуть працювати в кол-центр?

- Мені здається, цю помилку зробили і продовжують робити в першу чергу в контактних центрах, масово орієнтуючись саме на такий персонал. Вся реклама - в вузах, всюди ковзають слова «тимчасово, підробіток, студент». Ось і створили самі собі стереотип.

- Охоплення собі урізали, а тепер скаржимося.

- І не кажи. Але я думаю, справа потихеньку йде на лад. Уже сьогодні у нас велика кількість успішно працюючих людей у ​​віці, є пенсійного віку, багато матусь, які виходять з декрету. Їм допомагають, підказують, направляють. Дають такий графік, який допоможе приділяти час і дитині і роботі. Теплі сучасні офіси, прозоре працевлаштування, стабільна зарплата. Сарафанне радіо працює, звичайно. Але потрібно активніше промотувати професію. Прикро, коли жінка з двома вищими освітами, яку не беруть нікуди, тому що їй вже за 50 стукнуло, підлоги миє в торговому центрі і не знає, що могла б сидіти поруч з нами, заробляти і пишатися собою.

- Твоя правда, Марта. Багато роботи у нас з тобою, значить, будемо міняти ситуацію.

- Багато. Але приємною і важливою. Я люблю свою роботу 🙂

Березня Кіндзерська: "Я люблю свою роботу"